Een backoffice: meer dan nodig
Een backoffice: meer dan nodig
Iedereen ziet de regeringsmaatregelen en de toegekende rechten… En dan is er het werk achter de schermen om ervoor te zorgen dat al deze maatregelen coherent zijn, dat ze rekening houden met elke situatie, dat alle fondsen ze correct en uniform toepassen op hun leden, dat ze duidelijk worden gecommuniceerd... Dit werk van uniformisering en van vestigen van een "coronarechtspraak", is het resultaat van een nauwe samenwerking tussen het RSVZ en zijn partners.
Sinds het begin van de crisis is er een toestroom van verzoeken en vragen van zelfstandigen aan hun socialeverzekeringsfonds, aan het Callcenter Corona of via de sociale media. Zij willen snel weten waarop ze recht hebben en hoe het te krijgen. Maar hoe kunnen we ervoor zorgen dat alle fondsen de nieuwe regels op een uniforme manier toepassen, zelfs in gecompliceerde gevallen, en dat tegelijkertijd de medewerkers van het Callcenter Corona aan alle zelfstandigen dezelfde informatie geven? Het idee ontstaat van een document dat door alle belanghebbenden wordt gedeeld: de FAQ Corona. Vandaag telt dit tweetalige document meer dan 430 pagina's. Het document, dat voortdurend wordt bijgewerkt en aangevuld, inventariseert de specifieke gevallen met de geboden oplossing. Het is het onmisbare werkinstrument geworden om vragen uniform en ondubbelzinnig te beantwoorden.
Het verhaal van de FAQ Corona
"Zonder gezondheidscrisis staat de dienst Externe Audit van het RSVZ (EAE) in voor de audit van de socialeverzekeringsfondsen", vertelt Isabelle Ruquois, externe auditor-coördinator binnen de dienst EAE. "Onze opdracht bestaat erin de door de fondsen gebruikte processen te analyseren en na te gaan of er tekortkomingen of problemen zijn. Zo nodig stellen wij aanbevelingen op waarop de fondsen moeten antwoorden. Op 18 maart 2020 kwam aan dit alles van de ene dag op de andere vrijwel een einde." De dienst richt zich dan op de coronamaterie: de tijdelijke maatregelen in het kader van het overbruggingsrecht, het betalingsuitstel, de vrijstellingen van bijdragen, enz. De eerste stap is om op de websites van de fondsen na te gaan of alle informatie aanwezig en correct is. Maar al snel wordt het ook vragen beantwoorden van de medewerkers van het Callcenter Corona. In mei neemt de dienst EAE het beheer van de mailbox Corona over. Naar deze mailbox, die oorspronkelijk werd aangemaakt door de dienst Juridische en Algemene Studies van het RSVZ, worden alle complexe vragen gestuurd waarop de medewerkers van het callcenter niet onmiddellijk kunnen antwoorden. "Er waren veel complexe gevallen. De crisissituatie en de onzekere ontwikkeling ervan, leidden tot verschillende interpretaties van de normen die mettertijd waren gegeven. Naargelang het verzoek of de klacht konden wij, dankzij onze bevoorrechte relatie met de fondsen, contact met ze opnemen om gegevens op te vragen, dossiers te analyseren en oplossingen te vinden", vertelt Isabel Ruquois.
Verschillende diensten van het RSVZ staan ook in contact met de cel ExperTIZ van de FOD Sociale Zekerheid, de dienst die belast is met de rechtsinterpretatie en samenwerkt met het kabinet van de minister van Middenstand. Deze dienst beantwoordt de vragen van de fondsen over bijzondere, complexe of voor interpretatie vatbare gevallen.
Al deze actoren beseffen dat er een toestroom is aan vragen via het Callcenter Corona en via het (door de cel ExperTIZ beheerde) interactieve onlineplatform Piramid, dat door de fondsen, de FOD en het RSVZ wordt gebruikt. Vanaf dat ogenblik bestaat het doel erin om een homogene rechtspraak te vestigen. De FAQ Corona wordt opgezet.
Aantal ontvangen mails in de mailbox Corona tussen mei 2020 en december 2020. De mails komen ofwel rechtstreeks van zelfstandigen, ofwel van het callcenter, ofwel van andere kanalen, intern of extern aan het RSVZ, zoals de Mailbox-klachten, het kabinet van de minister, de cel ExperTIZ, ...
Overleggen om oplossingen te vinden
Het Algemeen Beheerscomité (ABC) bestaat uit alle actoren van de sociale zekerheid van de zelfstandigen. Het bestaat uit vertegenwoordigers van de interprofessionele organisaties van zelfstandigen, landbouworganisaties, ministers, de FOD Sociale Zekerheid, het RSVZ, socialeverzekeringsfondsen, enzovoort. Het heeft tot taak voorstellen te formuleren, adviezen uit te brengen, studies uit te voeren of te laten uitvoeren en aanbevelingen te geven inzake alle aangelegenheden die betrekking hebben op het sociaal statuut van de zelfstandigen. "Tijdens de gezondheidscrisis, heeft het ABC de begrotingsimpact van de coronamaatregelen gemonitord. Maar de vergaderingen boden ook de gelegenheid om na te denken over de wijze waarop alle coronamaatregelen nader moesten worden bepaald en uitgevoerd, om de problemen aan het licht te brengen die zich voordeden, met name bij de fondsen, en om mogelijke oplossingen te vinden", zegt Veerle de Maesschalck, secretaris van het ABC. "Er werd dus veel informatie uitgewisseld en veel nagedacht over de beste manier om de zelfstandigen tijdens deze moeilijke maanden te helpen. Tijdens de zomer van 2020 is het ABC, met het oog op de invoering van een eenvoudiger systeem na de zomer, ook gestart met de evaluatie van de coronamaatregelen."
Zelfstandigen in realtime informeren
Zodra de gezondheidscrisis uitbreekt, communiceert het RSVZ via al zijn externe kanalen over de coronamaatregelen. Op de website brengt een coronapagina de zelfstandigen op een eenvoudige en volledige manier op de hoogte van de recentste ontwikkelingen in de maatregelen met betrekking tot hun sociaal statuut. "Vooral in het begin van de crisis betekent dit constante updates op onze website. Soms zelfs meerdere malen per dag", verduidelijkt Shavawn Somers, woordvoerster van het RSVZ. "Wij hebben voortdurend input gekregen, niet alleen intern van de experts van de dienst Juridische en Algemene Studies en van de experts van de verschillende diensten al naargelang de onderwerpen, maar ook extern, van het kabinet van de minister van Middenstand. Nauw samenwerken en contact met elk van hen was van cruciaal belang om zo snel mogelijk te kunnen reageren en antwoorden. Het was echt een samenwerking tussen alle actoren."
Om zoveel mogelijk zelfstandigen te bereiken, wordt deze informatie ook verspreid op sociale media en via persberichten. Via sociale media kunnen we ook het nummer van het Callcenter Corona op grote schaal verspreiden. "Gezien de situatie, is het niet verwonderlijk dat de zelfstandigen veel vragen hadden", zegt Shavawn Somers. "Dus stelden zij hun vragen ook via privéberichten op sociale media aan het RSVZ, en wij hielpen hen zo snel mogelijk."
Het positieve naar boven halen
De coronacrisis heeft iedereen van slag gebracht. Maar wat het sociaal statuut van de zelfstandigen betreft, heeft deze crisis vooral toegelaten om de samenwerking en informatie-uitwisseling tussen de verschillende actoren tot stand te brengen en te ontwikkelen.
Het doel van alle coronamaatregelen die door de regering werden genomen, was het ondersteunen van de zelfstandigen. Naarmate de crisis evolueerde, werden de ondersteuningsmaatregelen aan de noden van de zelfstandigen aangepast...
43.385 oproepen in 2020, 82 gemobiliseerde sociaal inspecteurs en controleurs, 5.634 oproepen op 18 maart 2020 alleen al, …. Duizelingwekkende cijfers van het callcenter Corona, het gratis nummer dat door het RSVZ...
Op 13 maart 2020 valt de beslissing van de regering: België gaat in lockdown. Om zijn opdracht te kunnen blijven vervullen en tegelijkertijd aan de regeringsmaatregelen te voldoen...
Isabelle Duroy, die de leesbaarheid van de documenten bij de Nationale Hulpkas, het socialeverzekeringsfonds van het RSVZ, opvolgt, blikt terug op het dagelijks leven van de medewerkers van de Hulpkas in 2020.
In 2019 werd op het RSVZ de Agile-werkmethode uitgerold. Zo willen we de zelfstandigen een dienstverlening aanbieden die gericht is op oplossingen en tegelijkertijd de meest aangewezen en doeltreffendste manier vinden voor de medewerkers van het RSVZ om hun taken uit te voeren.