Klachtenbehandeling
Klachtenbehandeling
Het RSVZ maakt deel uit van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement en Klantgerichtheid. Jaarlijks bezorgt het RSVZ een rapportering van zijn werkzaamheden aan dit Netwerk. Intern bezorgt de klachtendienst aan elke directie een overzicht van de klachten van het voorbije jaar. Het doel is om hieruit te leren, eventuele acties uit te werken en proactief op te treden. De verschillende directies houden de klachtendienst hiervan op de hoogte.
De klachten kunnen worden onderverdeeld in vier categorieën (types):
- Communicatieproblemen
- Onvolledige, onduidelijke, ... inlichtingen
- Organisatorische problemen
- Geen reactie bij de behandeling van een dossier, telefonische onbereikbaarheid, ...
- Technische problemen
- Fout in een informaticatoepassing op de website, ...
- Relationele problemen
- Gedrag van een medewerker, ...
Externe Audit
De vooropgestelde doelstelling, 95 % van de vragen en/of klachten dienen binnen de 30 dagen te worden afgehandeld, werd behaald (95,86%). Van de 299 geregistreerde klachten bleek na onderzoek dat 92 klachten, 74 inzake tijdelijke crisismaatregel overbruggingsrecht en 18 andere, (gedeeltelijk) gegrond waren (30,77%).
Permanente ontwikkelingen
Tot slot, om het klachtenbeheer en onze klantgerichtheid te verbeteren:
- werd het "only once"-proof klachtenformulier online gezet,
- werden verdere acties ondernomen voor de uitwerking van een nieuwe organisatiestructuur.
Enkele cijfers voor 2020
Op een totaal van 180 klachten:
- waren er 16 bestemd voor een andere instelling;
- waren er 15 informatievragen;
- waren er 24 vragen over een lopend dossier;
- waren er 15 meldingen van sociale fraude;
- hadden er 58 betrekking op communicatieproblemen;
- hadden er 15 betrekking op organisatorische problemen;
- hadden er 5 betrekking op technische problemen;
- had er 1 betrekking op relationele problemen.
Belangrijke opmerking: in totaal waren er maar 79 klachten ontvankelijk (44 %) en 29 gegrond (37 %).
Onze dienst Pensioenen kreeg 38 consultatie- en informatievragen van de Ombudsman Pensioenen. De klachtendienst werd hiervan op de hoogte gebracht zoals bepaald in het samenwerkingsprotocol.
Het RSVZ ontving 12 klachten via de Federale Ombudsdienst. In 2020 sloot de Federale Ombudsdienst 10 nieuwe ontvankelijke klachten af ten aanzien van het RSVZ. De klachtendienst werd op de hoogte gebracht overeenkomstig het samenwerkingsprotocol.