Het RSVZ maakt deel uit van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement en Klantgerichtheid. Ondertussen registreert en behandelt het RSVZ al 10 jaar alle klachten die het ontvangt. Bovenop het verslag dat jaarlijks aan het Federaal Netwerk wordt gestuurd, ontvangt elke directie van het RSVZ de klachten en bijhorende antwoorden om hieruit te leren en eventuele acties uit te werken. De verschillende directies houden de klachtendienst hiervan op de hoogte.

De klachten kunnen worden onderverdeeld in categorieën (types):

• communicatieproblemen
  • onvolledige, onduidelijke, ... informatie
• organisatorische problemen
  • geen reactie van een dienst bij de behandeling van een dossier, telefonische onbereikbaarheid, ...
• technische problemen
  • fout in een informaticatoepassing op de website, ...
• relationele problemen
  • gedrag van een medewerker, ...

Enkele cijfers van 2018

Op een totaal van 135 klachten:

• waren er 24 bestemd voor een andere instelling;
• waren er 35 informatievragen;
• waren er 7 meldingen van sociale fraude;
• hadden er 50 betrekking op communicatieproblemen;
• hadden er 13 betrekking op organisatorische problemen;
• hadden er 2 betrekking op technische problemen;
• hadden er 4 betrekking op relationele problemen.

Belangrijk om op te merken: in totaal waren er slechts 69 klachten ontvankelijk en 27 gegrond.

De dienst Pensioenen ontving 56 consultatie- en informatievragen van de Ombudsman Pensioenen. De klachtendienst werd hiervan op de hoogte gebracht zoals bepaald in het samenwerkingsprotocol.

Het RSVZ ontving 6 klachten via de Federale Ombudsdienst. In 2018 opende de Federale Ombudsdienst 7 nieuwe ontvankelijke klachten ten aanzien van het RSVZ.  De klachtendienst werd op de hoogte gesteld overeenkomstig het samenwerkingsprotocol.

Tot slot werd ter verbetering van het klachtenbeheer en de klantgerichtheid van het RSVZ de monitoring van het klachtenbeheer geoptimaliseerd en het project Commissie voor Vrijstelling van de Bijdragen uitgewerkt.