Klachtenbehandeling
Klachtenbehandeling
Het RSVZ maakt deel uit van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement en Klantgerichtheid. Jaarlijks bezorgt het RSVZ een rapportering van zijn werkzaamheden aan dit Netwerk. Intern bezorgt de klachtendienst aan elke directie een overzicht van de klachten van het voorbije jaar. Het doel is om hieruit te leren, eventuele acties uit te werken en proactief op te treden. De verschillende directies houden de klachtendienst hiervan op de hoogte.
De klachten kunnen worden onderverdeeld in vier categorieën (types):
- Communicatieproblemen
- Onvolledige, onduidelijke, ... inlichtingen
- Organisatorische problemen
- Geen reactie bij de behandeling van een dossier, telefonische onbereikbaarheid, ...
- Technische problemen
- Fout in een informaticatoepassing op de website, ...
- Relationele problemen
- Gedrag van een medewerker, ...
Een nieuwe dienst Externe Audit
De Inspectiedienst DG Zelfstandigen van de FOD Sociale Zekerheid werd toegevoegd aan het RSVZ en omgevormd tot een externe auditdienst die verantwoordelijk is voor de controle van de socialeverzekeringsfondsen. Deze dienst is operationeel sinds 1 januari 2019.
De dienst Externe Audit behandelt onder andere klachten over de werking van een socialeverzekeringsfonds. Sinds 1 januari 2019 zijn deze klachten dus niet meer opgenomen in de registratie van de klachtendienst van het RSVZ, maar worden deze cijfers opgenomen in de rapportering van de dienst Externe Audit.
In 2019 heeft de dienst Externe Audit 66 klachten behandeld. De doelstelling om 95% van de vragen en/of klachten binnen de 30 dagen te behandelen, is vlot bereikt met 96,24%. Van de in 2019 geregistreerde klachten, bleken na onderzoek 21 van de 66 klachten (gedeeltelijk) gegrond (31,82%).
Permanente ontwikkelingen
Tot slot, om het klachtenbeheer en onze klantgerichtheid te verbeteren:
- werd de monitoring van het klachtenbeheer nog verder geoptimaliseerd,
- werden de voorbereidingen getroffen om het "only once"-proof klachtenformulier in gebruik te stellen,
- werden de eerste stappen gezet naar de uitwerking van een nieuwe organisatiestructuur.
Enkele cijfers voor 2019
Op een totaal van 167 klachten:
- waren er 10 bestemd voor een andere instelling;
- waren er 29 informatievragen;
- waren er 31 vragen over een lopend dossier;
- waren er 10 meldingen van sociale fraude;
- hadden er 64 betrekking op communicatieproblemen;
- hadden er 20 betrekking op organisatorische problemen;
- hadden er 2 betrekking op technische problemen;
- had er 1 betrekking op relationele problemen.
Belangrijke opmerking: in totaal waren er maar 87 klachten ontvankelijk (52 %) en 32 gegrond (19 %).
Onze dienst Pensioenen kreeg 64 consultatie- en informatievragen van de Ombudsman Pensioenen. De klachtendienst werd hiervan op de hoogte gebracht zoals bepaald in het samenwerkingsprotocol.
Het RSVZ ontving 11 klachten via de Federale Ombudsdienst. In 2019 sloot de Federale Ombudsdienst 24 nieuwe ontvankelijke klachten af ten aanzien van het RSVZ. De klachtendienst werd op de hoogte gebracht overeenkomstig het samenwerkingsprotocol.
Wij ontvingen voor het eerst ook een klacht van de Ombudsvrouw van de Duitstalige gemeenschap.